TUNTAS.CO.ID, Makkah - Bekerja melayani jemaah haji tak bisa asal-asalan. Pengawasan kinerjanya berlapis-lapis. Dari eksternal maupun internal. Lalai sedikit, Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) bisa kena semprit.
Dari eksternal, ada Tim Pengawas Dewan Perwakilan Rakyat (DPR), Dewan Perwakilan Daerah (DPD), Badan Pemeriksa Keuangan (BPK), Komisi Pemberantaa Korupsi (KPK), Komisi Pengawas Haji Indonesia (KPHI), surveiyor Badan Pusat Statistik (BPS), belasan jurnalis Media Center Haji (MCH) dan lebih 200 ribuan jemaah itu sendiri.
Tiap jemaah bisa komplain lewat call center dan nomor whats app, yang tertera di tiap kotak makanan, dinding lobi hotel, dan macam-macam tempat terbuka. Tiap tahun, BPS tebar kuesioner untuk memotret indeks kepuasan jemaah. Itu belum termasuk pengawasan malaikat Raqib dan ‘Atid.
Dari internal, ada pengawasan Inspektorat Jenderal (Itjen) dan Badan Litbang (Balitbang) Kementerian Agama. Menerjunkan lima peneliti, membidik 800 sampel jemaah, Balitbang khusus menyorot efektivitas kinerja bimbingan manasik haji.
*Riset Kepuasan ala Itjen*
Bukan hanya BPS dan Balitbang yang tebar kuesioner, Itjen Kemenag juga menebar daftar pertanyaan untuk 950-an sampel jemaah. “Rekomendasi kami berbasis data,” kata Irjen Kemenag, Prof. M. Nur Kholis Setiawan. “Dengan teknik sampling yang margin of error-nya 1%, pakai metode tabel Isaac dan Michael, validitas data kami bisa dipertanggungjawabkan,” tandasnya.
Optimalisasi peran Itjen sejalan kesimpulan Rapat Kerja DPR dengan Menteri Agama, Menteri Perhubungan, dan Menteri Kesehatan, 4 Desember 2017, tentang penyelenggaraan haji 2017. Dari 17 kesimpulan, butir 14 berbunyi: Meningkatkan mekanisme pengawasan internal penyelenggaraan ibadah haji. Untuk Petugas Haji asal Kemenkes, juga diawasi Itjen Kemenkes.
Nur Kholis menggaransi bobot temuan dan rekomendasinya. “Data kami bukan hasil ngobrol satu dua jemaah di pinggir jalan lalu diumumkan jadi simpulan,” kata mantan Direktur Pendidikan Madrasah ini. Itjen mengerahkan 20 orang personil tahun ini.
Di Madinah, tim Itjen mengumpulkan jawaban dari minimal 650 jemaah, di Makkah 650, dan di Arafah-Muzdalifah-Mina, juga 650 jemaah. “Kami pakai kuesioner menggunakan google form dan wawancara bebas terfokus,” kata Muhibuddin, anggota Tim Itjen. “Tahun sebelumnya, manual seperti BPS yang diisi jemaah melalui media kertas,” imbuhnya.
*Bukan Konsumsi Publik*
Apa saja temuan Itjen tahun ini? “Catatan kami banyak. Ada beberapa rekomendasi penting. Tapi ini untuk konsumsi pimpinan. Bukan untuk publik,” kata Nur Kholis. “Kami hadir sebagai bagian keluarga besar Kemenag. Bukan orang lain,” sambungnya.
Kalau ada masalah, lanjut Nur Kholis, diselesaikan di dalam. “Sampai berantem silakan, asal di dalam. Tetangga tak perlu tahu. Apalagi sampai ngundang tetangga masuk, ikutan menangani masalah. Itu berarti tak bisa menyelesaikan rumah tangga sendiri,” panjang lebar guru besar UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta ini menjelaskan.
Tim Itjen datang ke Saudi, kata Nur Kholis, untuk pemantauan operasional, bukan pengawasan. Bedanya, pengawasan lebih banyak pada audit. Kalau pemantauan, memastikan semua layanan berjalan sesuai standar. Sehingga jemaah beribadah dengan baik, mendapatkan tiga hak utama—bimbingan, pelayanan, dan perlindungan— secara memadai.
Terutama layanan bimbingan ibadah. Jemaah dipastikan paham bagaimana menunaikan manasik haji dengan benar. Itu piranti utama layanan jemaah haji. Sedangkan layanan non-ibadah—pondokan, katering dan transportasi, kata Nur Kholis, adalah layanan wasaail (instrumental) untuk menopang piranti utama.
Prinsip pemantauan Itjen, memasuki wilayah yang belum banyak tersentuh pemantauan lain, seperti BPK, DPR, dan pengawas lainnya. Riset Itjen dan Balitbang, sama-sama berujung rekomendasi perbaikan. Sama-sama bersifat internal. Bedanya, Balitbang biasanya lebih untuk rekomendasi perubahan regulasi. Itjen lebih pada garansi kepatuhan dengan regulasi.
Menteri diberi beberapa opsi kebijakan, menyikapi rekomendasi. Tiap opsi dijelaskan risiko dan implikasinya. “Pak Menteri akan memilih untuk memutuskan,” kata Nur Kholis. “Itu cara kerja dalam.”
Selain menggali data dari kuesioner dan wawancara tim, Itjen juga melakukan observasi lapangan. “Saya biasanya masuk sektor yang lokasi hotelnya agak berjauahan. Misal ke Mahbas Jin dan Rea Bakhsy. Keluhan jemaah kita inventarisir. Lalu kita rekomendasikan perbaikan,” Nur Kholis berkisah.
*Perbaikan On The Spot*
Saran pembenahan kadang dilakukan on the spot. Misal, saat melihat spanduk atau identitas Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) bertebaran di tenda-tenda Mina. Padahal dalam regulasi, peran KBIH berhenti ketika jemaah masuk embarkasi. Semua bersatu menjadi jemaah haji nasional.
Pengelompokan jemaah berdasar KBIH dikhawatirkan memicu persaingan tak sehat. “Maka saya sarankan Dirjen PHU untuk melakukan operasi Linjam (Perlindungan Jemaah, terdiri personil TNI/Polri), untuk mencabuti identitas KBIH itu,” kata Nur Kholis.
Tahun 2017 lalu, Itjen merekomendasikan, sistem sewa hotel di Madinah, agar memperbanyak sewa satu musim haji, ketimbang model blocking time, untuk beberapa hari. Sewa full musim akan membuat penempatan jemaah lebih fleksibel.
Kalau blocking time, tutur Nur Kholis, bila ada pesawat delay, layanan lanjutan akan terganggu. “Jemaah belum selesai Arba’in, sudah diusir dari hotel di Madinah,” Nur Kholis memberi contoh.
*Lebih Mitigasi Ketimbang Litigasi*
“Corak pemantauan kami adalah mitigasi risiko, bukan litigasi,” katanya. Titik tekannya lebih ke upaya mencegah risiko dan menghentikan risiko memburuk. Litigasi, penanganan yang bermuara ke pengadilan, baru ditempuh sebagai jalan terakhir. “Jadi, tujuan pokok kami bukan cari-cari aib,” tegas Sekretaris Itjen, M. Tabmrin.
Fungsi mitigasi, kata Nur Kholis, tidak berarti menutup jalan litigasi. “Kalau masalah prinsip, saya keras,” katanya. “Jika ada indikasi abuse of power, korupsi, atau mengancam marwah Kemenag, tindakan asusila, pasti ditindak,” katanya.
Itjen punya Inspektorat Investigasi yang berwenang menjalankan misi fact finding. “Menghukum itu sudah langkah final. Niatnya ngurangi dosa pelaku. Kalau dibiarkan dosanya tambah. Prinsip ushul fikihnya, dar’ul mafasid muqoddam ‘ala jalbil mashalih. Kalau dibiarkan, mafsadatnya makin banyak,” katanya.
Menurut Sekretaris Itjen, M. Tabmrin, Rabu malam, waktu Arab Saudi, 29 Agustus ini, hasil pemantauan operasional haji 2018 Itjen, dilaporkan dalam Exit Meeting di Jeddah, yang dipimpin Menag Lukman Hakim Saifuddin. Rapat itu juga dihadiri para delegasi Amirul Haj, Duta Besar, dan Tim Pengawas DPR RI.
*Indeks Kepuasan Haji*
Jadi, bila indeks kepuasan haji hasil survey BPS, tiga tahun terakhir meningkat—dari 82,67% (2015), menjadi 83,83% (2016) dan 84,85% (2017), itu bukan hasil sulap. Apalagi hasil cincay surveiyor. Ada profesionalitas dan integritas yang dijaga sangat disiplin di baliknya.
Bila kinerja menurun, juga terpotret demikian dalam survey BPS. Itu terjadi tahun 2012. Setelah indeks naik dari 81,45% (2010) ke 83,31% (2011), lantas terjun bebas ke level 81,32% (2012). Tamparan indeks kepuasan kembali terjadi tahun 2014, ketika terjun dari 82,69 (2013) ke 81,52% (2014).
Tahun ini, BPS menebar kuisioner untuk 14.400 sampel jemaah, baik reguler, maupun khusus. Bukan hanya risiko turunnya kepuasan jemaah atau buruknya citra di mata publik, mengelola haji juga bisa berujung risiko hukum. Baru kasus haji yang sampai membuat dua orang menteri di era reformasi terbelit dugaan korupsi.
“Kerja melayani jemaah itu tidak mudah,” kata Sri Ilham Lubis, Direktur Pelayanan Haji Luar Negeri. “Anda tidak hanya harus profesional melayani jemaah, sampai puas, tapi juga harus kuat menjaga integritas,” pesan Sri. “Kalau integritas Anda bobol, KPK dan aparat hukum lainnya, siap memeriksa Anda,” kata Sri, yang masih trauma karena pernah dimintai keterangan KPK.
Maka bila tahun 2018 ini, indeks kepuasan ditarget naik menjadi 85%, harus ada kerja keras, disiplin, profesional, dan berintegritas yang beroperasi di balik semua layanan, pembinaan, dan perlindungan jemaah.
Itjen hadir untuk ikut memastikan naiknya indeks kepuasan haji. Sekaligus melakukan mitigasi risiko, agar tidak lagi ada yang terperangkap proses litigasi kasus korupsi. (**)